Défi à relever
Trouvez une solution intégrée pour les réservations web et les points d’inscription itinérants, à la fois pour l’enregistrement et le départ.
Solution
Mettez en œuvre une solution sans fil qui permet aux agents de l’hôtel de s’enregistrer et de retirer les clients, de traiter les cartes de crédit, d’imprimer les reçus et les clés de la chambre de programme n’importe où dans ou à proximité de l’hôtel.
Produit
Zebra Cameo PEP (Imprimante de codage portable)
Opryland Hotel Nashville, qui fait partie de la Gaylord Entertainment Company, est le plus grand centre de congrès hôtelier sous un même toit au monde avec 2 883 chambres, 600 000 pieds carrés d’espace de convention, neuf acres de jardins intérieurs, une rivière intérieure d’un quart de mile, des magasins de détail et des restaurants. Plus de quatre millions de clients séjournent à l’hôtel chaque année.
Opryland, toujours activement à la recherche de meilleures façons de gérer ces volumes élevés de clients, a mis en œuvre une solution sans fil basée sur LANSA qui permet aux agents de l’hôtel d’enregistrer et de vérifier les clients, de traiter les cartes de crédit, d’imprimer les reçus et les clés de la salle de programme en bordure de rue ou n’importe où ailleurs dans ou à proximité de l’hôtel.
La solution, LMS Wireless Express du partenaire de la solution LANSA Inter-American Data (IAD), a réduit les files d’attente à la réception et permet aux clients de s’enregistrer et de sortir plus près de l’endroit où se trouve leur chambre.
Tom Xavier, directeur des opérations de front office, déclare: « Rassembler toutes les composantes de l’enregistrement est essentiel au succès de ce système. Nous fournissons à nos clients un service rapide, précis et sans tracas. Déplacer les fonctions de la réception n’importe où dans l’hôtel est la clé ici.
Défi à relever
John Eslick, directeur du développement des systèmes stratégiques d’Opryland, explique pourquoi Opryland a ressenti le besoin de décentraliser les procédures d’enregistrement: « Deux problèmes principaux nous ont incités à réfléchir aux points d’enregistrement mobiles. Tout d’abord, lorsque vous pensez normalement à une propriété de 3 000 pièces, vous pensez aux tours. Nous n’avons que cinq étages et nos chambres et nos installations sont réparties sur un mile carré.
« Deuxièmement, en raison des conventions, les modèles d’arrivée des invités peuvent être assez exigeants. Nous avons souvent un grand afflux d’invités dans un court laps de temps. Pour certains congrès, nous pouvons avoir plus de deux mille délégués qui arrivent dans l’après-midi ou la veille au soir. Nous communiquons avec les planificateurs des réunions et des congrès au sujet de l’heure d’arrivée prévue des délégués. Cela nous permet de nous préparer aux arrivées de grands groupes dans une certaine mesure.
« Traditionnellement, nous avons deux bureaux principaux et combinés, ceux-ci fournissent 24 zones de travail d’enregistrement fixes. Nous établirions des supports de stanchion qui vont et viennent pour créer ce qui est notoirement connu comme une file d’attente bancaire, au lieu d’avoir des lignes individuelles derrière chaque 24 stations. Pourtant, avec toute cette planification, les jours d’arrivée de pointe, les clients peuvent avoir besoin de faire la queue pendant 15 minutes avant d’être vérifiés.
« Les premières impressions sont durables, et voir des files de personnes qui attendent d’être vérifiées ne définit pas une bonne première impression. »
« Une question distincte que nous devions également examiner était notre ancien système de réservation de chambres sur Internet. Nous avions une solution hébergée par un tiers. Non seulement il y avait des frais de transaction, mais il y avait aussi une maintenance manuelle de l’inventaire. Il fallait un œil assez attentif pour garder tout synchronisé et nécessitait beaucoup de main-d’œuvre.
« Nous cherchions donc une solution intégrée qui nous permettrait d’avoir des réservations sur le Web et des points d’inscription itinérants, à la fois pour l’enregistrement et le départ. Parce que lorsque de grands groupes d’invités revenez à la caisse, vous ne voulez pas non plus qu’ils fassent la queue. En fait, il ne devrait pas du tout être nécessaire que les clients viennent au bureau d’inscription.
Solution
Opryland a choisi le Système de gestion des logements (SSM) de la SAI comme système de gestion et de réservation des biens, pour remplacer ses systèmes internes maintenus et personnalisés. En plus d’avoir le système de gestion hôtelière le plus robuste, la SAI pourrait fournir des réservations Web intégrées dans son offre LMS standard et la SAI était déjà à un stade avancé de la mise à l’essai d’installations d’enregistrement sans fil dans LMS.
Mais Opryland ne voulait pas perdre ses améliorations et ses personnalisations apportées au fil des ans, alors IAD a intégré les idées d’Opryland dans son code LMS de base, car la fonctionnalité supplémentaire pourrait également profiter à d’autres clients IAD.
John dit: « Cela a bien fonctionné. Cela nous a donné l’occasion d’aller plus vers un forfait en conserve soutenu par un fournisseur, ce qui est la façon dont notre industrie va. Cela nous a permis de réduire notre personnel de développement informatique. Dans le même temps, il a fourni un bon moyen pour LMS de se développer. C’est gagnant-gagnant.
Avec LMS Mobile Express, le personnel de l’hôtel peut accueillir les clients dans tout l’hôtel avec un ordinateur web portable de Symbol Technologies qui tient dans une poche et pèse 288 grammes. Le personnel peut utiliser l’écriture manuscrite et les contrôles de l’interface graphique pour effectuer un enregistrement complet, apporter des modifications à une réservation ainsi que d’autres tâches qui sont généralement effectuées à un ordinateur stationnaire à la réception. Une Zebra® Cameo PEP (Portable Encoding Printer) attachée autour de l’épaule ou de la ceinture donne une mobilité complète au processus avec la possibilité de produire des reçus, de lire les cartes de crédit et les clés de la salle de programme.
Les appareils portables communiquent sur le réseau local sans fil de Symbol vers des points d’accès situés dans tout l’hôtel. Les points d’accès sur le réseau local sans fil de 11 mégaoctets de Symbol utilisent TCP/IP pour se connecter à iSeries d’Opryland qui exécute le système LMS d’entreprise principal.
John explique: « Le concept est d’avoir une réception de bienvenue pour un groupe et de se promener pour offrir une inscription à l’enregistrement. À l’enregistrement, la carte de crédit de l’invité est glissée à travers l’imprimante / swiper. Cela déclenche une recherche de la carte de crédit et du nom du client dans le système LMS. LMS suit ensuite les procédures normales d’enregistrement, y compris trouver la pièce appropriée, vérifier sa propreté et son état de préparation, prendre la carte de crédit et sortir pour obtenir une autorisation.
« Tout cela se passe à l’application d’entreprise LMS sur iSeries. Pas mal de processus en cours, mais il est plutôt rapide et revient avec une réponse à l’appareil portable. L’étape suivante consiste à glisser la carte-clé de la pièce pour le codage. Ceci renvoie un message au LMS que la salle est acceptée et qu’une carte-clé a été assignée. Ensuite, l’imprimante crache le reçu et l’invité est prêt à aller dans sa chambre sans même avoir vu le hall.
Criss Chrestman, responsable des pratiques e-business chez IAD, déclare: « En créant cette solution sans fil, la partie LANSA n’a pas été difficile du tout. C’est juste une application de navigateur, mais maintenant conçu pour un très petit écran. Le plus grand défi était d’être un adopteur précoce et un intégrateur de ces technologies extraordinaires.
« Le véritable avantage de l’utilisation de LANSA est que nous pouvons fournir des contrôles d’interface graphique au client portable tout en restant neutres sur la plate-forme, centrés sur l’application, tout en réduisant la complexité globale de la solution. Nous avons été en mesure de contrôler les coûts en fournissant rapidement des prototypes et en testant plus facilement des cas d’utilisation en apportant des modifications simples aux composants qui nous permettent de tester une variété de scripts de preuve.
LMS ResNet, le système de réservation sur le Web qu’Opryland a mis en œuvre, permet des réservations en ligne standard et inclura bientôt le rendement automatisé des tarifs et des réservations de délégués de groupe. Les planificateurs de réunions peuvent avoir une page Web sécurisée sur le site d’Opryland et contrôler leur propre liste de chambres, qui est entièrement intégrée au système de réservation d’Opryland. Cela permet une zone commune où Opryland peut regarder entre son propre inventaire et le bloc de pièces réservé à un planificateur de convention spécifique.
« En raison des options et des paramètres de configuration flexibles, ResNet offre non seulement le commerce Web B2C et B2B pour les planificateurs de groupe, mais il permet également aux partenaires commerciaux d’utiliser sur le site Web. Tout cela se fait par le biais des mêmes applications et méthodes avec une identification automatique pour le rendre transparent », explique Criss.
Avantages
« La solution sans fil permet l’enregistrement en bordure de rue à votre arrivée. Nous pouvons vous accueillir à la voiture, vous aider avec vos bagages et en même temps nous pouvons vous enregistrer. Vous n’avez pas besoin de marcher jusqu’à la réception et de faire la queue. Nous pouvons également vous rencontrer à proximité de votre chambre, ou faire des vérifications de groupe dans l’un de nos halls ou restaurants », explique Tom. « L’enregistrement sans fil donne une très bonne première impression. »
« Nous pouvons rencontrer des délégués qui arrivent en retard dans la salle ou la salle où se trouve leur première réunion. De même, nous pouvons vous vérifier dans votre chambre ou à l’endroit où se trouve votre dernière réunion. C’est tellement plus pratique pour nos clients.
« Pendant Country Christmas, qui est un grand événement spécial pour nous, nous attirons beaucoup de bus touristiques. Nous pouvons maintenant faire en siégeant nos employés pour accueillir ces clients dans l’autobus et les enregistrer pendant que leurs bagages sont déchargés.
« La réaction de nos invités a été extrêmement positive. Parce que quatre-vingts pour cent de nos invités viennent pour une convention, la plupart d’entre eux sont orientés vers l’entreprise et familiers avec le concept de pilote de palme. Pourtant, la majorité est fascinée et très heureuse avec le service.
« Mais l’enregistrement sans fil ne remplacera pas l’enregistrement traditionnel. Certaines personnes pensent que l’enregistrement sans fil en bordure de rue est cool, tandis que d’autres s’attendent à l’accueil plus traditionnel dans le hall avec le bois, le cuir et le marbre et tout ce qui l’accompagne. L’enregistrement et le départ sans fil consiste à offrir une alternative.
John commente : « L’inscription sans fil et les réservations de salles Web font toutes partie de la même solution LMS intégrée. Maintenant, notre inventaire est géré en un seul endroit, comme il se doit.
« De plus, avoir notre propre système de réservation Web plutôt qu’une solution hébergée par un tiers, nous permet de mieux contrôler le message que nous transmettons à nos clients. Il est maintenant devenu courant pour nos agents de vente de demander aux clients potentiels s’ils peuvent jeter un coup d’œil sur notre site Web pour plus d’informations sur les types de propriétés et de chambres. Cela a réduit le nombre d’appels à notre centre d’appels et réduit évidemment nos coûts.
« Nous avons constaté que notre système de réservations sur le Web génère un pourcentage relativement élevé de réservations de chambres surclassées. Avec cela, je veux dire que nos clients qui réservent via le web demanderont, par exemple, plus souvent une chambre avec vue sur le jardin. Maintenant, nous n’avons pas encore fait l’analyse pour confirmer que leurs dépenses globales dans l’hôtel sont également plus élevées, mais c’est ce à quoi vous vous attendez. Les clients qui sont prêts à payer un tarif de chambre plus élevé en général dépensent également plus pour d’autres services.
Conclusion
Ray Waters, vice-président principal et directeur général de l’Opryland Hotel Nashville, a déclaré: « Nous avons facilité l’accès et la sortie de nos clients de notre hôtel. Ce n’est qu’une caractéristique supplémentaire que l’hôtel fournit alors que nous améliorons l’expérience client et poursuivons notre rénovation de 3 ans et 80 millions de dollars de l’hôtel.
John, également membre du conseil d’administration de l’organisation Hospitality Finance Technology Professionals (HFTP), a déclaré: « L’industrie hôtelière était assez conservatrice et lente à adopter les nouvelles technologies. Mais de nos jours, vous constatez que les gestionnaires sont plus technophiles et orientés vers les affaires. Le bureau d’inscription traditionnel, l’auditeur de nuit, tout était si traditionnel. Mais tout cela est en train de changer avec la technologie.
« La solution LMS avec l’architecture LANSA et iSeries derrière ResNet et LMS Express est robuste et fonctionne bien dans l’environnement de transaction à volume élevé qu’une installation de notre taille génère », conclut John.
« Nous avons mis en œuvre la solution dans un calendrier assez agressif ici à Nashville et nous nous attendons à un déploiement en douceur dans nos hôtels Opryland en Floride et au Texas »