Depuis que Noble Plumbing Supply and Trade Plumbing Supply a fusionné pour former Noble en 1997, le fournisseur en gros de produits de plomberie, de CVC, d’hydronique, industriels, d’entretien des bâtiments et de protection contre les incendies, est passé à plus de 50 succursales et plus, devenant le plus grand grossiste de la région du Grand Toronto et l’un des plus importants de tout l’Ontario. Avec l’expansion récente au Québec et en Colombie-Britannique, Noble compte maintenant plus de 200 camions de livraison et un service 24 heures sur 24.
Avec la croissance est venu le besoin d’un meilleur système de preuve de livraison (POD). La société a également cherché à automatiser son processus d’expédition et de réception afin de rationaliser les opérations globales. Ils ont engagé Intermec par Honeywell et Nuway Software, un fournisseur de solutions logicielles personnalisées, pour mettre en œuvre une nouvelle solution technologique pour améliorer la capture de signature et de meilleures capacités d’expédition, de réception et de numérisation.
La solution ? Une solution logicielle personnalisée de Nuway Software couplée à l’ordinateur mobile portable Intermec by Honeywell CN50.
Fournir de nouvelles technologies
Dans le système précédent, les chauffeurs de Noble livraient des produits et les clients signaient manuellement pour la livraison. Dans le cadre de ce système papier, un employé distinct a scanné les bordereaux de livraison et les a chargés dans le dépôt POD de l’entreprise après le retour des chauffeurs à la fin de la journée. Souvent, les glissades ont été perdues ou endommagées dans le shuffle, et c’était un processus long et long.
« Avec l’expansion rapide de Noble, nous avons cherché à réduire le processus manuel fastidieux et avons commencé le projet de mise en œuvre d’un système POD pour un meilleur succès de signature », a déclaré Tod Querenqesser, chef de projet pour Noble.
Querenqesser a noté qu’ils ont également utilisé le projet comme une occasion de commencer à rationaliser leurs opérations d’expédition et de réception.
« Auparavant, à la fin de la journée, les directeurs de succursale examinaient toutes les commandes et les déplaçaient à l’étape de l’expédition une par une afin que les commandes puissent être facturées. Dans les plus de 50 succursales, cela a pris énormément de temps pour nos directeurs de succursale », a déclaré Querenqesser. « Cela prenait au moins une heure par jour et c’était quelque chose que nous savions que nous pouvions automatiser pour une meilleure précision. »
De plus, l’engagement de Noble envers le service à la clientèle s’accompagne d’une promesse de paiement de 25 $ aux clients en cas de retard ou de retard de livraison.
« Sans un système POD stable, si une livraison était en retard ou manquante, nous devions compter sur le client pour nous appeler et nous le faire savoir », a déclaré Querenqesser. « Nous voulions nous assurer que nous étions engagés à respecter la promesse de service à la clientèle sans compter sur les clients pour nous faire savoir quand une erreur avait été commise. »
Une solution solide
La société a chargé Intermec par Honeywell et Nuway Software de développer une nouvelle solution technologique qui répondrait à ces besoins.
« Après avoir testé plusieurs options matérielles et effectué une comparaison des produits, tout le monde, de notre vice-président des opérations à nos chauffeurs-livreurs, a choisi à l’unanimité l’Intermec [by Honeywell] CN50 », a déclaré Querenqesser. « Mais au-delà d’un simple produit, nous voulions travailler avec une entreprise avec laquelle nous nous sentions bien de travailler, et nous l’avons constaté avec Intermec [by Honeywell]. »
Pour la solution logicielle, ils se sont tournés vers Nuway Software.
« Nous avions déjà été engagés avec Nuway Software à ce stade, et nous savions qu’Intermec [by Honeywell] et Nuway avaient fait des affaires avec succès ensemble dans le passé; cela nous a donné un certain niveau de confort dans le travail avec les deux sur une solution complète », a déclaré Querenqesser.
Nuway Software a développé un système POD personnalisé pour Noble qui comprenait à la fois une application de pilote et une application de ramassage de comptoir légère.
Dans le cadre du nouveau système, les conducteurs arrivent chaque matin et allument leurs CN50 pour voir quels articles charger sur leur camion. Tous les articles du DC de Noble sont à code à barres, de sorte que les conducteurs les scannent avec les CN50 lorsqu’ils les chargent sur les camions. Le système indique également aux conducteurs à qui s’arrêter pour aller ensuite, mais leur donne la flexibilité de modifier l’ordre de livraison s’ils le souhaitent.
Une fois qu’ils arrivent à l’emplacement du client, les clients signent sur les CN50 et toutes les informations sont transmises directement aux serveurs de l’entreprise en temps réel.
« Le nouveau système comprend également un excellent module de service à la clientèle, de sorte que lorsque les représentants du service à la clientèle reçoivent une demande de renseignements, ils peuvent réellement voir à quelle heure les articles ont été ramassés ou livrés », a déclaré Querenqesser. « Cela a été génial du point de vue du service à la clientèle, car souvent les gens appellent et ne réalisent pas que quelqu’un de leur entreprise a déjà signé pour leur colis; nos représentants peuvent maintenant leur dire exactement qui a signé pour les colis et à quelle heure.
Une livraison réussie
Querenqesser a déclaré que le déploiement avait ses défis, comme pour tout changement, mais que les conducteurs étaient vraiment satisfaits dans l’ensemble du facteur de forme du CN50 et de la taille et de la maniabilité similaires à celles d’un téléphone portable. Intermec de Honeywell a engagé ViaScan, un intermec par Honeywell Platinum Partner et intégrateur de systèmes, pour aider au déploiement.
À la suite du nouveau système, Noble a été incroyablement satisfait des améliorations réussies qu’ils ont vues.
« Depuis le déploiement, notre taux de réussite de la preuve de livraison s’est amélioré, passant de 80 % à près de 95 % de toutes les commandes », a déclaré Querenqesser. « Le système POD nous a également permis d’aider les clients avec les détails de livraison et en même temps a fourni beaucoup de soutien à notre cycle de facturation. »
De plus, Querenqesser a noté que les économies d’automatisation ont également été un avantage majeur, notamment:
- Numérisation : 8 heures/jour
- Récupération: 8 heures / jour
- Expédition manuelle: 1 heure / jour à chacune des 53 succursales, plus 8 heures / jour au DC
- Demandes de renseignements sur le service à la clientèle : 4 heures/jour
« Ce système nous a permis de recentrer environ 15 employés à temps plein sur l’amélioration de notre service à la clientèle plutôt que de passer du temps sur la saisie de données », a déclaré Querenqesser.
Plans pour l’avenir
Querenqesser a déclaré que Noble travaille également actuellement sur l’intégration d’une application de routage d’optimisation de la mise en service et de la planification tierce, qui fournira des capacités d’optimisation de flotte supplémentaires.
« Les capacités GPS du CN50 étaient une autre raison pour laquelle c’était le bon choix pour nous », a déclaré Querenqesser. « Alors que nous cherchons à développer la solution à l’avenir, la flexibilité d’ajouter des applications GPS et de routage rationalisera davantage nos capacités de service à la clientèle et améliorera les opérations globales. »
Jusque-là, Querenqesser a noté que c’est le temps économisé et une meilleure capacité à se concentrer sur le service à la clientèle qui les a les plus satisfaits de leur investissement technologique.
« Entre les améliorations apportées à la numérisation, à l’expédition, aux appels et à la facturation, cette solution complète nous a permis d’offrir un meilleur service à la clientèle à nos clients, ce qui, en fin de compte, est notre objectif le plus important. »