LA SITUATION
En raison d’une infrastructure de communication obsolète et d’un accès Wi-Fi public et de chambre inefficace, les taux de satisfaction des clients du Grand Hyatt Kauai ont chuté.
Bien qu’il s’agit de l’une des propriétés de villégiature vitrine de Hyatt, le Grand Hyatt Kauai Resort & Spa était aux prises avec de faibles scores de satisfaction des clients dans son service Internet haute vitesse. Le relais de trame et le système à micro-ondes désuets de la propriété étaient constamment en panne pendant les fortes tempêtes de pluie, nécessitant de nombreuses ressources, y compris un service d’hélicoptère, et jusqu’à deux semaines pour résoudre les problèmes. De plus, le service Wi-Fi dans les chambres était lent, incohérent et peu fiable, en particulier pendant les périodes d’occupation élevée comme la saison des fêtes.
SOLUTION
En collaboration avec un nouveau fournisseur de services et en utilisant la technologie Zebra, le Grand Hyatt Kauai a terminé avec succès la mise à niveau avant la prochaine saison des fêtes.
Le Grand Hyatt Kauai a travaillé avec l’intégrateur de systèmes insulaires Pacific DirectConnect, une entreprise très expérimentée dans l’utilisation de la technologie sans fil de pointe de Zebra. L’équipe a installé un réseau sans fil haute vitesse utilisant des points d’accès intérieurs Zebra et des plaques murales à trois ports dans les chambres, des points d’accès extérieurs pour l’itinérance à l’échelle de la propriété et un contrôleur de commutateur RF (RFS) pour une couverture cohérente et fiable partout sur le complexe. Le système permet au complexe de communiquer avec les appareils compatibles Wi-Fi et la plate-forme d’entreprise Hyatt.
RÉSULTAT
Avec le nouveau système Wi-Fi en place, le Grand Hyatt a connu des améliorations immédiates dans les taux de satisfaction.
Dès que le système a été mis en service, la station a commencé à voir des améliorations significatives dans les scores de satisfaction des communications des clients ainsi que les taux de satisfaction globale. Le système offre une fiabilité et une vitesse exceptionnelles, offrant jusqu’à 200 Mbps sur l’ensemble de la propriété. En quelques mois seulement, la propriété est passée du bas au top 10 dans le classement interne de satisfaction immobilière de Hyatt, notamment en étant numéro un en Amérique du Nord. En plus du service de chambre, l’amélioration des performances du réseau dans les salles de réunion et les espaces publics aide le Grand Hyatt Kauai à attirer de nouvelles entreprises importantes.
HAWAÏ 2.0
Le Grand Hyatt Kauai Resort & Spa est situé sur 52 acres luxuriants à Poipu Beach sur la spectaculaire extrémité sud de Kauai. Avec 602 chambres luxueuses, un quart de mile de plage magnifique, un terrain de golf de championnat, 65 000 pieds carrés d’espace de réunion flexible, un spa de 45 000 pieds carrés, des lagons pour le kayak et une gamme complète de restaurants de qualité internationale, le Grand Hyatt est l’une des principales destinations des îles hawaïennes.
TROUBLE AU PARADIS
Lorsque, au cours des dernières années, les taux de satisfaction des clients ont commencé à baisser, une nouvelle responsable informatique, Lydia Villanueva, a été recrutée. Il n’y avait pas beaucoup de mystère quant à la raison pour laquelle les scores chutaient si radicalement; la plupart des problèmes concernaient les communications de la propriété et le service d’accès Wi-Fi. « Notre infrastructure de communication existante était ancienne et se composait de trois générations de matériel, dont une grande partie était archaïque et corrodée », explique Villanueva.
L’un des problèmes récurrents était que les pics maximaux d’utilisation , qui se produisent généralement pendant les vacances et d’autres périodes de pointe de l’occupation, ont entraîné le verrouillage du système et la panne complète du réseau. Pour mettre fin à cette érosion du service à la clientèle et de la satisfaction, la station a dû mettre à niveau et déployer des communications et des réseaux Wi-Fi de nouvelle génération.
La fiabilité était un problème majeur. « Notre solution de connectivité Internet était une radio à micro-ondes sur le toit de l’hôtel qui se connectait à un plat au sommet d’une montagne », explique Villanueva. Parce que la technologie des micro-ondes a traditionnellement des problèmes par temps humide, les averses de vent de troie de l’île étaient un défi de connectivité continu. L’emplacement éloigné au sommet de la montagne nécessitait un hélicoptère pour accéder à l’antenne parabolique afin de réparer et d’entretenir l’équipement, la génératrice et les batteries. Cela pouvait prendre, et cela prenait souvent, des heures – un total de 24 heures au cours d’un événement – laissant la station avec un service Wi-Fi lent ou inexistant et des clients très insatisfaits.
PLAINTES COÛTEUSES
« Ces pannes ont causé beaucoup de plaintes au sujet de l’inefficacité de notre service Internet », note Villanueva. Pour aider à apaiser les clients frustrés, la station rémunérait régulièrement les clients pour le service irrégulier. En même temps, il a fait tout ce qu’il pouvait pour fournir au moins un minimum d’accès. « Nous avons fait toutes les solutions de contournement auxquelles nous pouvions penser; par exemple, nos ingénieurs ont ajouté des points d’adp portables dans chaque pièce », se souvient Villanueva. « Nous avons mis en place un café Internet de fortune avec accès filaire dans la salle de bal et l’avons mis à la disposition de tous les invités – les invités VIP ont reçu des aircards – ce qui a été un effort difficile et coûteux. » Les problèmes de connectivité menaçaient également de provoquer une perte d’activité d’entreprise, de réunion et d’événementiel.
Mais même si les scores de satisfaction étaient en baisse, il y avait quelque chose d’une lueur d’espoir. « En dessous de tout cela », admet Villanueva, « Je savais que c’était une justification et une motivation supplémentaires pour se débarrasser de notre infrastructure obsolète. Au début de l’année, le comité exécutif a dit: « Lydia, faites simplement ce qu’il faut pour réparer cela. »
LE FEU VERT
« Cela m’a donné le feu vert », dit Villanueva. Elle a immédiatement commencé à travailler avec son directeur informatique régional pour faire des visites du système et examiner de nouvelles options. « L’une des priorités était que nous voulions un partenaire local, ou du moins à l’échelle de l’île, qui pourrait soutenir la nouvelle infrastructure », explique Villanueva. Le Grand Hyatt Kauai s’est tourné vers Pacific DirectConnect (PDC), un intégrateur de systèmes basé à Honolulu et offrant des années d’expérience de travail à Hawaï, ainsi qu’une histoire d’équipe avec Zebra et sa technologie de réseau sans fil puissante et fiable.
« RÉPAREZ-LE »
« Nous avons de faibles scores de satisfaction des clients. Réparez-le. La directive que Mike Browning, président, PDC a été donné par le Grand Hyatt Resort and Spa était claire, sinon simple. « L’équipe du Grand Hyatt Kauai était très consciente que ses problèmes internet les retenaient », explique Browning. « Ils savaient que cela devait cesser. » PDC a fourni à la station une solution complète de système intégré à grande vitesse. Dans le même temps, le service informatique a éliminé le système à micro-ondes obsolète et a migré vers une infrastructure de fibre optique. Les contrats ont été signés à la fin du printemps, et l’objectif était de mettre en place le nouveau système et de le faire fonctionner d’ici la très importante période des Fêtes.
DÉFIS LIÉS AU SANS-FIL
Il y a eu deux phases du projet. La première étape consistait à moderniser l’infrastructure vieillissante de la station; vient ensuite le déploiement d’un nouveau réseau sans fil pour apporter une connectivité fiable et à haute vitesse à l’ensemble de la propriété. « Le Grand Hyatt Kauai a présenté des défis importants pour le déploiement sans fil », explique Browning. « Premièrement, il y avait l’état de l’infrastructure existante du système, deuxièmement, il y avait la taille même de la propriété, et troisièmement, la façon dont les bâtiments étaient aménagés, les déploiements de chambres de couloir ne fonctionneraient pas. »
L’objectif du nouveau système sans fil n’était rien de moins que de fournir un accès Wi-Fi haute vitesse mobile partout où un invité pouvait marcher, nager, se balancer, servir ou faire du kayak. Le système devait fournir une couverture WLAN à grande vitesse du bord de la plage à la piscine; dans les restaurants et les bars; au pavillon de golf et aux courts de tennis; au spa et aux espaces de réunion, au commerce de détail et à tous les espaces publics. Le projet comprenait également le réseautage administratif à des fins administratives. Les réseaux utilisent à la fois des fréquences 5 GHz et 2,4 GHz. « Nous avons construit le réseau spatial public en utilisant 5 GHz afin qu’il n’interfère pas avec le réseau invité 2.4 », note Browning.
SOLUTIONS INTÉRIEURES ET EXTÉRIEURES
La station a installé un réseau local sans fil basé sur Zebra qui a permis à l’équipe informatique de gérer le budget et de répondre aux attentes. Pour fournir la connectivité haute vitesse que les ordinateurs portables, tablettes et smartphones d’aujourd’hui exigent, l’équipe a installé la technologie microcellule sous la forme de points d’accès (AP) 6511 de Zebra dans une pièce sur trois. D’autres pièces ont été équipées des plaques murales 6510 de Zebra. Ce produit innovant fournit trois ports Ethernet, un pour la connectivité Internet, un pour la voix et un pour une utilisation future de la vidéo et du divertissement. « Tous ces éléments communiquent avec le contrôleur RFS 7000 pour faciliter des opérations réseau plus efficaces », explique Browning.
La connectivité extérieure à l’échelle de la propriété a été réalisée à l’aide de trois 7161 AP, un au bord de la plage, un au bord de la piscine et un au spa. Le service Wi-Fi a été assuré dans d’autres espaces publics à l’aide d’un certain nombre de points d’accès Zebra 622 dans des endroits, y compris le hall d’entrée, la conciergerie et les zones d’inscription – pour l’enregistrement et le départ sur le Web – les restaurants et les commerces de détail. Villanueva note: « À notre terrasse avec vue sur la mer, avec ses vues imprenables sur l’océan, il est courant de voir des gens lire leurs livres électroniques, diffuser de la musique ou travailler sur leurs ordinateurs portables ou tablettes tout en profitant des brises de mer, du soleil et du café gastronomique. »
SOUTIEN SUPÉRIEUR
« Le service zébré était une bouffée d’air frais », note Browning. Lorsque la station a demandé une assistance technique supplémentaire à Zebra, ils ont répondu rapidement et efficacement. « À un moment donné, Zebra a envoyé une équipe de trois personnes, y compris des ingénieurs », poursuit Browning. « Ils sont restés avec nous jusqu’à ce que tout fonctionne à notre satisfaction. »
RÉPONDRE AUX DEMANDES
Les espaces de réunion étaient une autre priorité. Comme pour la plupart des centres de villégiature, la qualité des installations de réunion et des communications est cruciale pour attirer et garder, les grandes entreprises, les associations et d’autres groupes et organisations à la recherche de lieux d’événements. Au cours des dernières années, la connectivité lente et peu fiable et l’incapacité de répondre aux exigences techniques strictes sont devenus de plus en plus un problème pour de nombreux clients actuels et potentiels de réunions et d’événements. Avec près de 65 000 pieds carrés d’espace de réunion à remplir, cela a dû changer rapidement, et c’est ce qui s’est passé. « Il y a 40 000 pieds carrés d’espace extérieur et 24 000 pieds carrés d’espace intérieur », explique Browning, « qui sont tous maintenant couverts par la technologie sans fil haute vitesse Zebra. » La station peut désormais offrir des espaces de réunion avec des réseaux haut débit à large bande personnalisés pour les besoins de chaque groupe. Les mises à niveau du réseau sans fil aident le centre de villégiature à attirer de nouvelles activités de réunions et d’événements, y compris de la part d’organisations qui ont des exigences techniques exigeantes.
CONNECTIVITÉ MULTIPLATEFORME
Le projet a été conçu pour fournir une connectivité efficace sur plusieurs plates-formes de communication, y compris des appareils compatibles Wi-Fi et un accès entièrement protégé au réseau Hyatt. Cela comprendra une conformité PCI stricte et des applications de point de vente mobiles pour améliorer le service dans les applications de restauration, de bar et de vente au détail de la station. Le système prend également en charge le plan d’affaires de communication de la station, qui offre un accès de base de 1,5 Mbps – e-mail, navigation sur le Web – dans le cadre des frais de villégiature. En outre, un service premium est disponible moyennant des frais supplémentaires, offrant des vitesses allant jusqu’à 10 Mbps qui permettent des applications telles que Skype et NetFlix en streaming vidéo.
GRATIFICATION INSTANTANÉE
Le projet est devenu opérationnel en novembre, seulement six mois après la signature des contrats, et bien avant la période des Fêtes ciblée. Les chiffres ont été exceptionnels dès le début. En règle générale, la station dispose de 1 200 à 1 400 appareils en ligne tous les jours, avec des débits globaux de 100 à 120 Mbps. La propriété totale compte environ 200 Mbps.
Les résultats ont été à la fois instantanés et gratifiants. « Les scores de satisfaction de la clientèle se sont améliorés dès que nous avons été mis en ligne, et notre classement global de satisfaction a également grimpé en flèche », explique Villanueva. « Peu de temps après la mise en ligne, nous étions ravis d’obtenir notre première note « 10 ». Maintenant, nous les recevons tout le temps. Les classements d’entreprise Hyatt confirment le succès du système. « Nous sommes passés du bas pour la satisfaction de la connectivité Internet au top 10 en très peu de temps », note Villanueva, « y compris en étant le numéro un en matière de satisfaction de la clientèle dans les opérations nord-américaines de Hyatt. »
SUR LE RADAR
Le centre de villégiature a un certain nombre d’idées pour tirer davantage parti du nouveau réseau sans fil. La propriété compte 11 restaurants et plus de 15 établissements de vente au détail. « Le prochain point à l’ordre du jour est probablement un système de point de vente mobile », dit Villanueva en regardant vers l’avenir. « Avec les systèmes manuels, le service peut être lent au bord de la piscine ou sur certains de nos restaurants en terrasse. Lorsqu’un serveur doit prendre de nombreuses commandes, puis les ramener physiquement à la cuisine », explique Villanueva, « cela peut prendre jusqu’à une demi-heure pour que les clients reçoivent leurs commandes de boissons ou de nourriture. » La possibilité d’utiliser des appareils sans fil portatifs pour transmettre les commandes dès qu’elles sont prises peut considérablement améliorer le service et éliminer les plaintes.
AVANTAGE CONCURRENTIEL
La nouvelle infrastructure et les communications sans fil du Grand Hyatt Kauai améliorent non seulement les scores de satisfaction des clients et des planificateurs de réunions, mais elles deviennent également un facteur de différenciation majeur sur le marché hôtelier ultra-concurrentiel de Kauai. Villanueva note: « D’autres concurrents sur l’île se contentent encore de vitesses aussi basses que 20 Mbps, par rapport à nos 200 Mbps globaux. » Après des années de lutte, de performances de communication peu fiables et lentes et de lutte avec de faibles taux de satisfaction de la clientèle, le Grand Hyatt Kauai Resort & Spa est, en moins d’un an, devenu le numéro un de ses scores globaux de satisfaction de la clientèle pour les opérations nord-américaines de Hyatt. « Je suis vraiment confiant, résume Villanueva, que notre réseau Zebra est un système solide et intelligent avec lequel nous pouvons continuer à croître. »